Em tempos, alguém que trabalhou num departamento de apoio ao cliente de uma grande seguradora confidenciou-me que logo nos primeiros dias lhe fizeram chegar a advertência: “Este serviço serve para defender os interesses da empresa e não dos seus clientes.” Mais: “Qualquer excesso de zelo relativo ao acompanhamento de um cliente será devidamente punido.” Recordei-me deste episódio quando tomei conhecimento, através do post que Paulo Gorjão aqui deixou, da autêntica telenovela que se desenrola desde o início de 2009 entre a Ensitel e a nossa Maria João Nogueira, do Sapo. Lamento o que ela está a passar, mas se o seu caso tem algum mérito é o de constituir um exemplo para todos nós, incautos consumidores, pelos melhores e pelos piores motivos, por isso merece ser amplamente divulgado.
Vale a pena consultar todos os links que MJN alinhou para percebermos como é que uma simples reclamação pode evoluir para um processo em tribunal. Se tal aconteceu foi apenas porque MJN decidiu não abdicar dos seus direitos e ser mais forte que todo o sistema, que devido à nossa irrelevante cultura cívica, ainda se consubstancia em torno dos interesses das organizações e não dos seus utentes ou clientes. Como a cultura é esta, a expectativa é a de que os queixosos desistam. Desistir é tão normal que se alguém se recusa a fazê-lo provoca estranheza junto de quem lhe é próximo. No caso da empresa visada, hostilidade.
O tempo em que o cliente tinha sempre razão, já era. Agora, perguntam-nos, untuosos, em que nos podem ser úteis, ao mesmo tempo que tecem as linhas com que nos hão-de neutralizar, entre sorrisos. Mas mudar este modelo não é complicado. Basta fazer bem o nosso papel, que é o de não ceder à primeira dificuldade. A perseverança da Maria João é, neste contexto, um acto de cidadania. Houvesse ao balcão destas empresas pepsodent meia dúzia de melgas como ela por dia e a situação tornar-se-ia insustentável. A arrogância e a falta de transparência passariam a ser inviáveis do ponto de vista comercial e os consumidores teriam uma vida muito mais tranquila.
Parabéns, Maria João, e boa sorte.
Tens razão em tudo, especialmente na ampla divulgação que o caso deve ter. Divulgação para que, como dizes, contribuiu o post do Paulo Gorjão. E o post anterior da Ana Margarida Craveiro.
Ups! Não vi o post da Margarida.
Nem o Paulo. Eheh…
A forma como este assunto de difundiu pelas redes sociais e blogosfera demonstra que algo está a mudar da parte dos cidadão na defesa dos seus direitos, até porque d Justiça duvido que venha a defender os mais fracos neste tipo de situações.
Estou convencido do contrário, Carlos. Acho até que a Justiça não tem quaisquer dúvidas em decidir casos destes a favor de quem viu os seus direitos atropelados e espero sinceramente ter razão.
O único problema reside na demora que estes casos possam sofrer, o que implica a injustiça de não ser feita justiça em tempo útil.
Ainda bem que acredita na justiça (independentemente do obstáculo da demora), confesso que sentir-me-ia mais feliz se acreditasse no mesmo…
Não me referi à Justiça no seu todo, Carlos, porque é impossível ignorar uma série de evidências.
No caso vertente, estou a referir-me à justiça dos tribunais (a justiça decisória) face a direitos básicos dos cidadãos.
Obrigada, Teresa 🙂
Obrigada eu, Jonas.
A Maria João é uma heroína. Todo o meu apoio para uma portuguesa que não torce perante os aprendizes de feitiçaria.
Teresa: um ano novo cheio de coisas boas. Bj
Obrigada, João. Aproveito para desejar um feliz 2011 para todos os nossos leitores.
Eu já tinha tomado conhecimento deste escândalo pelo post da Ana Margarida. Como deixei escrito na caixa de comentários da Jonas, é hora de retribuirmos o destaque que ela tantas vezes dá aos nossos posts. Por isso acho muito bem que o Paulo, e agora tu, voltem ao assunto. A actuação pidesca da Ensitel é inaeitável, e só espero que nenhum tribunal lhe dê razão.
Pois, o que eles merecem é que se faça deste caso uma caixa de ressonância. Para a próxima pensam duas vezes antes de tratar desta forma arrogante e – disseste bem – pidesca um cliente.
Ensitel dá ideia de orientação para o cliente. O mais adequado à prática da empresa seria Em-mim-tel. A Maria João Nogueira é um exemplo.
Boa.
Muito bem, Teresa. Tocas no ponto certo, ao destacar a atitude da Maria João pelo lado que me parece mais relevante: ela “decidiu não abdicar dos seus direitos e ser mais forte que todo o sistema, que devido à nossa irrelevante cultura cívica ainda se consubstancia em torno dos interesses das organizações e não dos seus utentes ou clientes.”
Para ela, o meu aplauso. E a minha solidariedade. Fico muito satisfeito ao perceber que a dinâmica dos blogues, neste assunto como em tantos outros, contagiou os meios de comunicação clássicos, que já não vivem sem uma consulta permanente à blogosfera e às redes sociais.