Não me esqueço do dia em que ao sentar-me para mais uma “entrevista”, informando enquanto tirava um molho de papéis da mala que tinha vários assuntos a tratar, uma funcionária de olhos nos meus me diz em voz baixa: “Desculpe, mas eu vou ter que lhe pedir para não demorar muito tempo. É que eu fui aqui colocada pelo centro de emprego há poucos meses e tenho ordens para não perder mais do que 15 minutos com cada pessoa. A minha chefe não quer saber se atendo bem ou mal. O que não posso é baixar a média de atendimento de quatro pessoas por hora. Quando me avisou que tinha muitos assuntos para tratar achei melhor pedir-lhe desde já este favor porque é a manutenção do meu emprego que está em causa, entende?”
Foi surreal, mas entendi. Longe de mim comprometer o emprego da senhora. Entendi tudo: o stress dela e a suprema hipocrisia dos responsáveis pelos “serviços de apoio” aos contribuintes, onde o que contam são os índices de produtividade e não a qualidade da resposta que é dada aos utentes.
a qualidade da resposta que é dada aos utentes
Discordo.
Um parâmetro fundamental da qualidade da resposta é, precisamente, a rapidez no atendimento.
Se a Teresa demorasse mais do que 15 minutos, todas as outras pessoas que estavam na bicha atrás da Teresa ficariam furiosas e considerar-se-iam mal atendidas.
Eu uma vez, numa repartição de finanças, tinha um assunto relativamente rápido e comezinho a tratar mas tive que esperar mais de uma hora enquanto uma única pessoa era atendida. Fiquei, naturalmente, furibundo.
Se a Teresa tinha muitos assuntos a tratar, então o que deveria ter feito era tratar de um só deles e depois voltar para a bicha para tratar de cada um dos seguintes.
Tem que pensar nas milhentas outras pessoas que estavam na bicha, cada uma delas com apenas um assunto para tratar.
É aborrecido esperar, mas mais aborrecido ainda é ser entendido por um funcionário que está mais preocupado com o tempo que vai perder connosco do que com o bom encaminhamento dos nossos assuntos.
Essa sua saga com a SS já me está a preocupar (desculpe se o termo não é apropriado), na medida em que, além de ser mal atendida, perde um tempo precioso.
Digo-lhe muito a sério:
Como reformado da SS, ofereço-me como voluntário para tratar dos seus assuntos ( não confidenciais) em qualquer repartição do Distrito de Lisboa.
Felicidades e paciência.
Obrigada, amendes. Fica anotado. Lembro-lhe que nesta série tenho aproveitado para falar também de outros casos que tenho observado.
Não lhe chamaria saga, embora o que me leva à SS já se esteja a arrastar há vários meses.