Já houve uma espécie de provedor do cliente para os clientes da TMN. Na verdade, não era um provedor, mas algo a que o servidor chamava serviço de provedoria, o que não é a mesma coisa e dilui na prática o conceito, visto tratar-se de um serviço interno sem qualquer independência ou capacidade de análise com a devida equidistância.
Para lá chegar, ligava-se o 800204420. Actualmente, ligar para este número significa ouvir uma gravação que indica um fax e um e-mail para se chegar à tal provedoria. Ou seja: a provedoria do servidor de telemóvel não atende telemóveis. Se aquele mesmo número for tentado por um telefone fixo, mesmo que seja da PT Telecom, então a indicação é a de que tal número nem sequer se encontra atribuído.
Se acrescentar a isto as vezes que recebo chamadas da (ou em nome da) TMN com número “confidencial”, as mensagens que a TMN me envia a tratar-me por “tu” para promover as mais variadas porcarias e toda a sorte de atropelos ao respeito que me é devido, só tenho uma saída: a próxima vez que o servidor me contactar não lhe darei tempo de me dizer até já. Digo-lhe adeus. Se não reconhece e não respeita um cliente de dez anos, está na hora de lhe virar as costas.
Também acho: é um servidor que não serve…
Exactamente. Pum nele!
Também tenho uma estória com a TMN que ilustra bem a atenção que dão aos clientes e o respeito que lhe merecem. Vou tentar contá-la em poucas palavras.
De repente, e ao fim de 16 meses de fornecimento normal, sem qualquer razão aparente, desataram a facturar muito para além do valor contratualizado. Começou com a factura de Março de 2010, que paguei acompanhada de reclamação, para a qual não obtive sequer resposta. Repetiu-se nas facturas de Abril, Maio e Junho seguintes. Voltei a reclamar, mas aí já não paguei. Talvez por isso me tenham respondido: que nada de errado se passava com a facturação e, como tal e como eu não pagava, cortaram o fornecimento em Junho. E continuaram a facturar, corrigindo nas facturas de Julho e de Agosto os excessos facturados.
Afinal haviam chegado à conclusão que tinha havido erro. Mas sem uma única explicação nem um pedido de desculpas e sem repor o serviço. A partir daí criaram um novo problema: agora havia facturas por pagar porque não correspondiam a serviço fornecido. Aos pedidos para corrigirem esses valores sucederam-se as mesmas respostas formatadas e pouco menos que ininteligíveis. Andamos nisto há um ano, com mais uma factura em cada mês que passa. Por cada factura que recebo envio nova reclamação. De volta recebo sempre, invariavelmente umas semanas depois a mesma resposta: “o crédito a que tinha direito já foi efectuado”.
E não há uma pessoa com quem dialogar: os operadores são robots, pessoas não são certamente
Agradeço o seu testemunho, meu caro, que deve encontrar eco em muitos dos nossos leitores. O que aqui nos conta não é apenas um escândalo, mas apenas mais um escândalo do servidor em causa.
Uma vez que trabalho na PT (embora não na TMN, apenas nos Blogs do SAPO) tomei a liberdade de enviar o link deste post a quem de direito 🙂
Muito obrigado, Maria João.
O João Carvalho deve saber que a Vodafone é a operadora de telemóveis que maior satisfação dá aos seus clientes, de acordo com inquéritos que têm sido feitos.
Se não está satisfeito com a TMN, mude-se. É simples. E os dados dos inquéritos referidos indicam para onde se deve mudar.
Pode ser que sim, pode ser que não. Se reparar bem, eu próprio comecei por dizer que tenho vontade de virar as costas à TMN, o que é um direito evidente. Mas não preciso de comentários publicitários a explicar que é simples mudar-me: também tenho outro direito, ainda que seja o último, que é o de expor publicamente algumas das razões que me levam a virar as costas à TMN, o que considero igualmente simples e publicitário, por deitar facilmente a perder milhões gastos em publicidade para incautos. E merecido.
Tenho uma experiência diferente com a TMN e que merece ser contada.
Tive há tempos necessidade de reclamar de um valor que não me devia ter sido facturado. É verdade que passei por uma série de operadores de help-desk ou de apoio ao cliente, cada um com a sua sentença, facto que me deixa sempre cansada e saturada.
Então, procurei a provedoria da TMN, que é a mesma da PT.
Decidi fazê-lo por email, esperando algum resultado, alguma solução.
Não passaram duas horas e recebi um telefonema, dando-me toda a razão, depois de analisar toda a sequência de queixas que eu tinha feito e propondo-me, se eu assim o aceitasse, ressarcir-me não só do valor cobrado indevidamente, como da sucessão de mau atendimento e falta de profisionalismo dos operadores, de que me tinha queixado.
Se eu o desejasse, mas ficaria ao meu critério, o valor seria convertido em saldo; caso contrário, seria feita uma transferência bancária.
Tempos depois, após este sucesso simples, objectivo e eficiente, tive conhecimento de um caso de um familiar com uma situação complicadíssima, fruto igualmente de uma deficiente preparação do serviço de apoio a clientes, com cada solução pior do que a anterior.
Sugeri queixa ao provedor, via email.
Assim foi feito e o resultado foi brilhante, ficando ambas as partes satisfeitas e o cliente feliz da vida por finalmente ser ouvido, entendido, confirmado tudo o que tinha sido exposto e com sugestões de melhores planos de preços, tendo sido dispendido todo o tempo necessário para tudo ser entendido.
Estou totalmente satisfeita.
Não é pelo telefone? Não.
Também não tenho tempo para tal, opto geralmente pelo fim-de-semana para tratar de tudo via email.
Funcionou de forma brilhante.
Ainda bem. Mas lamento que a pretensa provedoria (que não é um provedor) do servidor de telemóveis deixasse de ser contactável pelo número 800204420 que já teve. Acho um absurdo e isso insatisfaz-me.
Só agora, a partir do post do Pedro com o “Comentário da Semana” regressei aqui. Tomei nota da intervenção da Maria João – que igualmente agradeço – e pretendo deixar o meu compromisso de dar aqui no DO notícias sobre a evolução do meu caso, seja ela qual for.
Como entretanto já recebi mais uma factura já lhes enviei mais uma reclamação.
Muito bem, Eduardo.
Boa tarde
Ocorreu um problema no encaminhamento interno do pedido de jonasnuts, motivo pelo qual apenas nesta data o contactamos para solicitar o envio dos seus dados pessoais (para o endereço Jorge-brito-cc@telecom.pt), de modo a que possamos urgentemente analisar e responder ao seu post.
Até já.
Jorge Brito
Serviço ao cliente
É essa a minha primeira (a primeira, não a única) queixa, Jorge Brito: a telefónica TMN não me indica um telefone de contacto e insiste (como V. insiste) que tenho de lhe enviar um e-mail. Sinceramente, acho isso um descoco.